לקוח סמוי טלפוני – קווים לדמותו

לקוח סמוי טלפוני, המכונה לעתים קרובות קונה מסתורי או קונה סודי, הוא מישהו שמתחזה ללקוח קבוע כדי להעריך ולספק משוב על שירות הלקוחות של החברה, איכות המוצר וחווית הלקוח הכוללת. הם עושים זאת באמצעות שיחות טלפון לשירות הלקוחות או לנציגי המכירות של החברה תוך הסתרת זהותם ומטרתם האמיתית. המטרה היא להעריך היבטים שונים של האינטראקציות הטלפוניות של החברה עם לקוחות.

המטרה העיקרית של לקוח סמוי טלפוני היא לספק לחברה תובנות חשובות לגבי שירות הלקוחות והאינטראקציות המבוססות על הטלפון, לעזור להם לשפר את השירותים שלהם ולעמוד בציפיות הלקוחות.

כאשר פועלים כלקוח סמוי טלפוני, חיוני לשמור על אופי משכנע כדי להבטיח שההערכה תהיה חסרת פניות ואותנטית. 

איך עובד לקוח סמוי?

שאלות וחששות: כלקוח סמוי טלפוני, הכן רשימה של שאלות או חששות שיכולות להיות ללקוח אמיתי. אלה יכולים להתייחס לתכונות המוצר, תמחור, תנאי חוזה, או כל היבט רלוונטי אחר של הצעות החברה. לדוגמה: "שמעתי על תוכניות הנתונים החדשות שלך. האם תוכל להסביר כיצד הן פועלות ואם הן יתאימו לצרכים שלי?"

תרחיש בעיה: צור תרחיש שבו אתה נתקל בבעיה או אתגר במהלך השיחה. זו יכולה להיות בעיית חיוב, בעיה טכנית או בירור כללי. לדוגמה: "שמתי לב לחיוב שגוי בחשבון האחרון שלי. האם תוכל לעזור לי להבין מדוע זה קרה?"

קריטריוני משוב: זהה קריטריונים ספציפיים שאתה צריך להעריך במהלך השיחה, כגון הידידותיות, המקצועיות, הידע במוצר וכישורי פתרון בעיות של הנציג. זה יעזור לך לספק משוב בונה לחברה.

הקלטת הערות: רשום הערות מפורטות במהלך השיחה, כולל שם הנציג איתו שוחחת, תגובותיו וכל אינטראקציה ראויה לציון. הערות אלו יהיו חיוניות למתן משוב מאוחר יותר.

הישאר רגוע ואובייקטיבי: שמרו על התנהגות רגועה ואובייקטיבית לאורך כל השיחה. הימנע מחשיפת זהותך האמיתית או מהעובדה שאתה מעריך את שירותי החברה.

למידע נוסף צרו קשר עם מכון סקרים